[코드스테이츠 PMB 15기_W2D4] CVC를 통해 살펴본 넷플릭스
오늘은 자주 사용하는 플랫폼인 넷플릭스를 유저저니맵(User Journey Map)과 CVC(고객가치사슬)를 통해 분석해보고자 한다.
인터넷으로 시리즈와 영화를 시청하세요.
넷플릭스는 세계적인 OTT 플랫폼이다. '넷플릭스'라는 이름의 유래는 인터넷(net)+영화(flicks)이라고 한다.
넷플릭스의 이름과 ‘인터넷으로 시리즈와 영화를 시청하세요.’ 라는 소개 문구는 의미 그대로 사람들의 영상 시청 문화에 자리잡아, 방송 산업의 역사를 새로 쓰고 있다고 봐도 무방할 정도이다.
1. 넷플릭스의 페르소나 선정
이름 Paul
나이 29
직업 회사원
사는곳 서울 성동구
취미 영화감상, 기타, 축구
특징 INTP, 집돌이, 신중한 성격
상황 20대 남성 Paul은 넷플릭스 오리지널 콘텐츠를 시청하기 위해 이용권을 구매하였고, 구독한 김에 다른 영화나 드라마도 보려고한다.
* 넷플릭스의 주 고객층 연령대는 20 30이다. 성별은 남성 57.5%, 여성60.9%로 큰 차이는 없다.
따라서 20대의 남성으로 페르소나를 선정했으며, 좋아하는 배우가 넷플릭스 오리지널 시리즈를 찍었다는 소식을 듣고 넷플릭스를 구독한 상황을 설정하였다.
2. 사용자 여정 지도(User Journey Map)
고객 여정 지도란, 고객이 기업의 제품이나 서비스를 이용하면서 단계별로 어떤 접점이 이루어지는지, 어떤 매력을 느끼고 어떤 불편함을 확인할 수 있는 일종의 그래프라고 할 수 있다. 고객이 우리 서비스를 이용하러 들어오는 순간부터 나가는 순간까지.
선정한 서비스는 넷플릭스이므로, 다음 콘텐츠를 시청하기까지의 여정으로 설정했다.
기본 상태 0 > 관심 콘텐츠 제작 +20 > 앱 유입(다운로드, 개인정보동의) -10 > 카드 등록/정기 구독 결제 -20 > 보고싶었던 콘텐츠 시청, 내가 찜한 콘텐츠 등록 +50 > 장르 카테고리 둘러보기 -10 > 유튜브 등으로 '넷플릭스 추천 콘텐츠' 검색 -10 > 앱 내 추천 콘텐츠 둘러보기 -5 > 콘텐츠 시청 +10
(이 부분은 이미지를 어떻게 만들어야할지 몰라 작성에 도움이 되는 사이트를 찾아봤지만, 결국 글로 작성해본다..)
3. CVC 분석 (사용자 관점)
| 단계 | 가치창출 | 대가지불 | 가치잠식 |
| 1. 관심 콘텐츠 제작 | 콘텐츠 확보 | ||
| 2. 앱 유입 | 앱 다운로드, 개인정보동의 | 다운로드, 가입(3분) | |
| 3. 카드 등록/ 정기 구독 결제 | 월 정액 이용권 결제 | 결제 정보 등록(3분) | |
| 4. 보고싶었던 콘텐츠 시청 | 콘텐츠 이용 추천 콘텐츠 활성화 |
||
| 5. 내가 찜한 콘텐츠 등록 | 선호 콘텐츠 데이터 정보 | ||
| 6. 장르 카테고리 둘러보기 | 콘텐츠 분류 기능 활용 | 선호하는 장르 데이터 정보 | 장르별 콘텐츠 둘러보기(5분) |
| 7. 유튜브 등 으로 ‘넷플릭스 추천 콘텐츠‘ 검색 | 검색 데이터 정보 | 타 플랫폼으로 이동하여 검색 (10분) |
|
| 8. 앱 내 추천 콘텐츠 둘러보기 | 추천 콘텐츠 기능 활용 | 추천 콘텐츠 둘러보기(5분) | |
| 9. 콘텐츠 시청 | 콘텐츠 시청 | 콘텐츠 이용 |
4. CVC를 통해 가장 핵심적으로 해결해야 하는 문제 생각해보기
1. 정기 구독 결제 시 고객 대가 지불에서의 불만족 - 결제 정보 등록과 결제에 대한 시간 소요
2. 추천 콘텐츠 기능에 대한 불만족 - 수많은 추천 콘텐츠를 둘러보고, 검색하는 것에 대한 시간 소요
5. 넷플릭스가 해결해야 하는 문제는 뭘까?
OTT플랫폼 특성 상 비용의 지불은 사업 가치 창출을 위해 필요하다. (현재 비대면에서 다시 오프라인이 활성화되는 상황으로 넷플릭스가 불리해진 상황이고, 비용이 줄어들면 넷플릭스가 제작하는 콘텐츠의 질도 떨어질 것이며.. 그럼 이탈자가 발생하면서 넷플릭스의 가치가 점점 떨어질 수도 있을 거라고 생각한다.) 따라서 고객 가치 잠식에서의 기회 발견을 전략으로 설정하는 것이 더 유리하다. 현재 제공되는 추천 콘텐츠는 다음과 같은 요소를 기반으로하여 알고리즘에서 처리된다.
- 넷플릭스 시청 기록 / 유사한 취향을 가진 회원에 대한 데이터 / 장르, 카테고리, 배우등 콘텐츠 관련 정보
- 시청 시간대/ 시청 디바이스/ 시청 시간
가장 유의미한 요소인 시청 기록 부분에서, 페르소나인 Paul처럼 신규 구독자의 경우 추천 콘텐츠에 대한 정확도가 낮아질 수 밖에 없다. 콘텐츠가 방대하다는 점은 장점이나, 수많은 콘텐츠 속에서 자신의 취향에 맞는 콘텐츠를 찾는 것은 고객 입장에서 페인 포인트가 될 수 있다. 사용자가 추천 콘텐츠를 잘 활용하여 고객 가치 잠식 부분의 문제를 해결할 수 있도록 앞으로도 기능적인 개선이 필요할 것이다.
6. 리뷰
유저저니맵과 CVC의 개념을 적용해보는 것이 어려웠다.
넷플릭스의 경우 너무 대중적이어서 타겟의 범위가 광범위했다.
성별과 연령을 좁혀봐도, 그 범위 안의 제각각의 성격을 가진 모든 사람들이 넷플릭스를 시청할 것 같았다.
유저저니맵은 사용자의 관점에서 구체적인 상황을 상상해야하는 재미있으면서도 어려운 일이었다.
CVC를 기반으로 고객의 가치가 잠식되어 있는 상황을 구분하면서, 이를 통해 개선점을 찾는다는 점은 과제를 통해 더 와닿았고 흥미로웠다.
이번 과제가 만족스럽진 않지만 했다는 것에 의의를 두고 앞으로 더 잘해나가야겠다.