[코드스테이츠 PMB 15기_W4D2] 티빙 앱 리뷰 분석하기
최근 다양한 어플을 분석해보며 내 주위에서는 어떤 어플을 애용하는지 궁금해진 나는,
한 친구에게 '가장 좋아하는 어플이 무엇인지' 물어보았다.
친구는 곧바로 티빙을 가장 좋아한다고 말했다.
아직 티빙을 이용해본 적이 없는 나는, 친구의 대답이 기억에 남아 꼭 분석해봐야겠다고 생각했었다.
티빙 오리지널 콘텐츠,
방송, 영화, 해외 시리즈까지!
재미를 플레이해보세요.
티빙은 CJ계열의 OTT회사이다.
최근 '환승연애2'와 시즌 2로 돌아오는 '술꾼도시여자' 등 티빙 오리지널 콘텐츠들이 화제가 되며 많은 사용자들이 유입되었는데,
티빙 앱 리뷰를 보니 평점이 2.7로 생각보다 낮아 궁금해졌다.
사용자들의 후기는 고객의 목소리, VOC(Voice Of Customer)이다.
VOC는 앱 리뷰, 서비스 내 게시판, 콜센터 등 다양한 채널로 들어온다.
VOC(Voice Of Customer) 수집과 분석은
1. 의견 수집
2. 패턴 파악
3. 패턴 분류 및 가공
4. 문제 정의 및 키파인딩의 도출
위의 4단계로 진행하는데, 유의해야 할 점이 있다.
1.의견 수집을 할 때에는 최대한 거르지 않고 의견을 수집하지만, 2.패턴 파악 시 의견을 잘 구분해야 한다.
근거 없이 오류에 대한 내용만 적혀 있거나, 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제, 신뢰하기 어려운 리뷰는
정말 사용자들이 원하는 문제에 집중할 수 있도록 과감히 버리고 가야 한다.
그럼, 본론으로 들어가서 VOC 단계에 따라 티빙 앱 리뷰를 살펴보겠다.
1단계 의견 수집 & 2단계 패턴 파악
| 호의적인 리뷰 | 비판적인 리뷰 |
| 예전에 청각장애인이어서 자막이 있었으면 좋겠다고 리뷰 남겼었는데 이번에 자막 지원을 해주셨네요. 진짜 눈물펑펑 감사합니다!! *현재 청각장애인들을 위해 1500개의 인기콘텐츠에 자막 지원, 지속적으로 추가예정. 자막 기능은 앱버전8.2.0이상부터 지원. |
제발 크롬캐스트 연결했을 때 10초 전후나 오프닝 띄어가기 추가해주세요! 이거 뺴면 완벽해요. |
| 넷플릭스처럼 자막이 있으면 좋겠다고 생각했는데 ㅠㅠ 자막 너무 감사합니다 진짜로!! | 아이폰으로 프롬 보는데 화면 비율이 2개 뿐이네요. 화면비율 종류 좀 늘려주세요. |
| 티빙 정기구독자입니다ㅎㅎ 언제부터인지도 모를 정도로 예전부터 구독했는데 앱구동도 편리하고 서버 한 번도 불편했던 적도 없고 무엇보다 티빙의 극장점을 설명하자면 1. 티빙 오리지널 티빙 오리지널 (환승연애, 여고추리반, 술도녀 등) 진짜 하나도 빠짐없이 개꿀잼 보장합니다.. 예능부터 드라마까지 다 너무 재밌어요ㅠㅠ제발 봐줘 2. 다른 ott에 없는 게 많음 다른 Ott서비스에 없는 게 저어어어엉말 많아요.. 코 난 짱구 셜록 악의꽃 등등 3. tvn jtbc 등등 라이브로 채널 보고 다시보기도 볼 수 있음 라이브로 볼 수 있는 것도 너무 좋은데 다시 보기 다른 곳엔 없지만 여기는 항상 있음, 티빙 짱 먹 어 올해 실적 더 올랐으면 ㅠㅠ |
시청하는 콘텐츠는 무조건 상단에 뜨게 해주세요! 시행착오 끝에 보편적인 OTT 바로 자리잡은 것도 만족스럽구, CFC와 함께한 리브랜딩도 넘 맘에들구, 파라마운트+ 와의 협업도 넘넘기대 중입니다! 다만,,시청하는 콘텐츠를 최상단에 배치해주셨음 좋겠어요 ㅜ 추천콘텐츠를 노출시키는 것도 플랫폼 입장에서 중요하지만, 사용자에게 불편함을 겪게하면서까지 콘텐츠를 우선 노출시키는 건 플랫폼과 사용자 모두에게 좋은 선택은 아니라고 생각합니다. 어찌됐든 웨이브보 다 enm 콘텐츠 질이 훨씬 높다고 생각하기 때문에 해외진출하는 그날까지 티빙 응원하고 있습니다! 추세로 보면 3분기 안에 터질 OTT화질 비트레이트 이슈도 웨이브보다 좀 더 빨리 개선하리라 믿습니다. |
| 애플TV 앱 다이나믹 매칭 기능 감사합니다. 그동안 HDR 미지원 문제가 있었는데, 업데이트 이후 잘 되고 있습니다. 수정 및 기능 추가 감사합니다. ^^ | 미드 쉐도잉 하려고 하는데 티빙에는 영어 자막, 자막 끄기 기능 등이 없어서 너무 아쉽네요... |
| 앱 들어갔을 때 레이아웃이 깔끔하게 바뀌어서 좋네요. 특히 추천 콘텐츠가 더 제 취향에 맞게 보여지는 것 같아요. 앞으로 티빙 오리지널 콘텐츠도 더 많아지면 좋겠습니다. | 그 영상보면 시청기록에만 뜨긴 하는데 저희가 드라마 볼 때 매회차마다 영상보면 그 영상기록이 표시되게 해줬으면 좋겠어요 ㅠㅠ |
| 개편되고 확실히 깔끔해지고 찾기도 쉬워짐. 나날이 업데이트 되는게 좋네요. | 제발 저장 기능 좀 만들어주세요. 데이터 별로 없는 사람은 지하철이나 버스에서 못본단 말이예요 ㅠㅠ 넷플릭스처럼 저장할 수 있었으면 좋겠어요. |
| 최근에 샤오미 빔프로젝트를 구매했는데 거기에 있는 플레이스토어에는 티빙을 지원하지 않는다 하더라고요. 티빙을 자주 보는데 지원을 안해줘서 아쉽네요. | |
| 한국 드라마나 영화도 한국어 자막 볼 수 있게 해주셨으면 좋겠어요 소리 작게하고 볼 때도 많아서 ㅠㅠ | |
| 다 좋은데 추천 탭을 줄였으면 좋겠어요. 추천탭이 늘어첫 화면에 서 시청하던 프로 탭까지 내려가는 시간이 길어졌습니다. | |
| 다른 OTT서비스들처럼 영상 목록에서 시청한 영상은 어디까지 시청했는지 줄로 표시가 있었으면 좋겠습니다. 제가 몇화 어디까지 시청했는지 까먹을 때가 많아서 종종 불편합니다...ㅜㅜ (다만, 서비스 운영 방침 및 개발 상황에 따라 적용이 어려울 수 있음) | |
| 크롬캐스트 사용할 때 연속재생 되게 해주세요. | |
| 회차가 여러 개일 때 현재 재생하고 있는 회차가 회차목록에서 눈에 잘 띄지 않아요 바 전체 색을 다르게 만들든가 하면 좋겠습니다 | |
| 스마트TV에 연결해서 볼 경우, 유사앱인 넷플릭스, 디즈니, 왓차, 웨이브 등등과 비교해보면 아예 기본기능조차 제대로 안되어있다. 이어보기 기능도 작동안하고 재접속 했을때 지난번 보던 지점이 아닌 맨 처음부 터 봐야하는 경우가 태반. 제일 가관인건 플레이 볼륨을 앱에서가 아닌 폰의 볼륨버튼을 매번 최대로 눌러 줘야해서 시청후 깜빡하고 볼륨을 줄여놓지 않으면 나중에 정말 깜짝 놀라는 경우가 생긴다는거다. 대기업 앱이라고는 믿어지지 않을 정도로 UIUX의 기본도 모르고 디자인된 앱. | |
| 너무너무 끊겨요. | |
| 한영 동시자막 볼 수 있게 부탁해요. 모바일에서 영어공부하고 싶은데 자막이 하나만 나와서 불편하네요. 동시자막 개발 부탁해요. |
- 버리고 가야 하는 데이터
| 근거 없이 오류에 대한 내용 | 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제 | 신뢰하기 어려운 리뷰 |
| 비번이 틀려서 애플홈페이지 들어가서 비번을 바꿔서 새 비번으로 로그인되는거 확인하고 이용할려했지만자꾸 비번 틀렸다고 나오네요. | 업데이트 후에 화면 밝기조정 할 때 화면을 한번 터치 후에 조정bar를 이용해 조정해야되는데 영상시청 중에 바로 위아래로 드래그 해 조절할 수 있는 타 어플들에 비해 불편합니다 ㅠㅠ 수정 부탁드려요. *기능 제어는 지원하지 않아 이용이 어려움 |
넷플릭스처럼 영어 자막 지원 안되나요? 꼭 필요합니다. 만약 된다면 빠른 시일내에 부탁드립니다. *2022년 9월 14일부터 자막 지원 |
| 잘쓰고 있었는데 전체화면 모드에서 다음화로 넘어갈때 오류가 나네요. 자꾸 화면이 잘리면서 영상이 화면 밖으로 나갑니다.. | 티빙 보다가 해외 나와서 해지했습니다. 해외에서도 볼 수 있게 해주세요. *현재 저작권자의 요청으로 해외에서 시청 불가 |
애플TV 앱 이용시 아이폰에서 리모컨 앱을 사용하면 전혀 호환이 안돼요. 애플tv앱 / 유튜브/ 넷플릭스 / 디즈니 플러스 사용해보시면 뭐가 다르신지 아실겁니다. 빨리 업뎃좀 해주세요 |
| 지금 며칠동안 앱이 들어가지지가 않아요. 돈 주고 결제해서 보는건데 지금 돈만 버리고 있어요. 영상이 재생이 안 되는것도 아니고 그 냥 앱 자체가 안 들어가져요. | 이번달 결제내역 환불 받으려고 합니다. 단변 부탁드립니다. *인 앱 구매시 애플 고객센터 이용 |
시리즈물 시청할 때 다음화 자동재생(이어보기) 안되도록 선택할 수 있는 기능이 있었으면 좋겠습니다. |
| 제가 쓰는 아이패드에서 계속 강제종료되서 불편해요 ㅠㅠ | 자동으로 결제가 되었는데 해외체류 중이라 시청이 불가능해요. 이용내역 확인해주시고 결제 취소 부탁드려요! *인 앱 구매시 애플 고객센터 이용 |
아이폰 화면속 화면 기능이 잘 되다가 어제부터 PIP 기능이 안되고 홈으로 쓸어올리면 티빙에서 나가져요. 버그인가요? |
| 실시간 영상은 나오고 프로그램 다시보기 클릭 시 깜빡했다가 다시 원래 화면으로 돌아감. |
3단계 패턴 분류 및 가공
| Keyword | as-is | to-be |
| 크롬캐스트 | 크롬캐스트 끊김 현상이 잦다. | 크롬캐스트로 끊김 없는 시청을 하고 싶다. |
| 크롬캐스트로 연결했을 때, 10초 전후나 오프닝 띄어가기 기능이 없어 불편하다. | 크롬캐스트로 10초 전후나 오프닝 띄어가기 기능이 추가되었으면 좋겠다. | |
| 크롬캐스트 연속 재생이 없어 불편하다. | 크롬캐스트 연속 재생이 추가되었으면 좋겠다. | |
| 접속 지연 | 사용자가 몰릴 때 접속이 지연되면 그만큼 인기있는 방송을 돈 주고 보는 의미가 없다. | 인기있는 콘텐츠를 라이브 방영 시 접속 지연이 없었으면 좋겠다. |
| 오프라인 저장 | 데이터가 부족할 때 대중교통 이용 시 티빙을 볼 수 없어 불편하다. | 티빙 콘텐츠 오프라인 저장 기능이 있으면 좋겠다. |
| 데이터를 많이 사용하게 된다. | ||
| 자막 | 소리를 작게 하고 볼 때 한글자막이 없어 불편하다. | 사용자가 시청하는 콘텐츠에 한글 자막이 있었으면 좋겠다. |
| 미드 쉐도잉을 하려고 하는데 영어 자막, 자막 끄기 기능이 없다. | 사용자가 시청하는 콘텐츠에 영어자막과 자막 끄기 기능이 있었으면 좋겠다. | |
| 모바일에서 영어 공부를 하고 싶은데, 한영 동시자막 기능이 없어 어렵다. | 한영 동시자막 기능이 있었으면 좋겠다. | |
| 추천탭 | 추천탭이 늘어 첫 화면에서 시청하던 프로 탭까지 내려가는 시간이 길어졌다. | 추천탭을 줄였으면 좋겠다. |
| 화면 비율 | 아이폰으로 티빙을 볼 때 화면 비율이 2개 밖에 없어 불편하다. | 화면 비율의 종류가 늘어났으면 좋겠다. |
| 영상 기록 | 영상 시청 기록은 뜨는데, 보고 있는 영상을 얼만큼 봤는지 표시하는 바가 있으면 좋겠다. | 사용자가 보고 있는 영상을 터치했을 때, 밑에 영상 재생 정도를 표시하는 바가 있으면 좋겠다. |
4단계 문제 정의 및 키파인딩 도출
1) 크롬캐스트 연결 시 기존 티빙에서 이용가능한 서비스를 안정화한다.
크롬캐스트는 연결된 와이파이를 통해 TV로 영상을 스트리밍할 수 있도록 지원하는 멀티어댑터라고 한다.
스트리밍이라 영상 재생은 TV가 하고, 휴대폰으로 다른 작업을 할 수 있다.
요즘 같이 OTT를 자주 이용하는 상황에서, 모바일로도 충분히 감상이 가능하지만
특히 집에서 있는 시간이 많아진 시대에 TV로 영상을 보며 핸드폰으로 다른 일을 할 수 있다는 것은 큰 장점으로 다가갈 것이다.
이를 위해, 고객들이 크롬캐스트 연결 시 끊김현상이 없도록 하고 10초 전후 이동, 오프닝 띄어가기 기능이 제공되는 등 서비스 안정화를 위해 힘써야 할 것이다.
2) 오프라인 저장 기능을 제공한다.
고객이 데이터 사용을 하지 않을 시에도 티빙의 콘텐츠를 즐길 수 있도록 오프라인 저장 기능을 제공한다.
현재 티빙은 오프라인 저장 기능을 제공하고 있지 않은데, 이는 고객 입장에서 다른 OTT플랫폼인 넷플릭스와 비교되어 불편함을 느낄 수 있는 요소라고 생각한다. 고객이 더욱 만족할 수 있도록 오프라인 저장을 통해 티빙의 콘텐츠를 데이터 제한 없이 즐길 수 있도록 하면 좋을 것이다.
3) 다양한 콘텐츠에 자막을 제공한다.
고객이 청각장애인일 경우 배리어프리 자막(장애인들의 물리적, 제도적 장벽을 없앤다는 배리어프리의 일환으로 한글자막 도입)이 필요하다. 고객이 소리를 작게 하고 보는 경우, 주변이 시끄러운 경우에도 한글자막이 필요하다.
또한 고객이 한국에 거주하는 외국인일경우, 영어공부를 하고 싶은 경우 등에는 영어 자막이 필요하다.
OTT플랫폼에 자막 기능이 없다는 것은 치명적인 단점이 될 수 있다고 생각한다.
현재 티빙에는 1600여개의 콘텐츠에 청각장애인을 위한 배리어프리 자막으로 한글 자막이 제공되고 있다.
또한 현재 독점 제휴 중인 파라마운트+ 와 공동 제작해 10월 14일 공개한 '욘더'의 경우, 한국어해설과 영어, 영어해설 등 세가지 자막 중 하나를 선택해 시청이 가능하다.
하지만 아직은 한글 자막이 부족한 것이 사실이고,
한국어해설과 영어, 영어해설 등 세가지 자막을 선택할 수 있는 콘텐츠도 최근 공개한 '욘더'만 해당된다.
고객들은 티빙의 거의 모든 콘텐츠 이용 시 한글,영어,한영 자막을 이용하고 싶을 것이다.
따라서 티빙이 앞으로도 자막 제작에 힘써야 한다고 생각한다.
과제를 해보면서, 과감히 버려야 하는 리뷰 선정 시 어려움을 느꼈다.
티빙이 어떤 기능을 제공하고 있는지 아주 자세히 파악하고 있어야 하기 때문이다.
덕분에, 티빙이 OTT시장에서 우위를 점하기 위해 정말 많은 노력을 하고 있다는 것을 알게 되었다.
파라마운트+와의 독점 계약, 시즌과의 합병, 수많은 오리지널 콘텐츠와 글로벌한 콘텐츠 제공까지.
궁금했던건, '이렇게 성장하고 있는 티빙이 왜 자막 이슈가 있는걸까?' 였다.
OTT를 이용할 때 자막이 당연하다고 생각해왔기에, 더 이해가 되지 않았던 것 같다.
알고보니, 자막의 가장 큰 걸림돌은 비용 문제라고 한다.
자막 제작비는 영상 1분당 3천원~1만원 수준으로, 만약 작품 한 편이 90분이라 치면 최저 비용으로 계산해도 27만원이 든다..!
하지만 많은 사람들이 OTT서비스를 구독할 때 한글 자막 여부를 중요하게 생각하기 때문에 하나둘씩 자막 설정이 가능해지고 있는 것이라고 한다.
티빙은 올해 말까지 배리어프리 자막을 1600편 이상으로 확대 제공할 계획이라고 한다.
향후 해외 콘텐츠 대상으로 영상과 자막을 분리하는 폐쇄자막 등을 지원하고,
다양한 언어를 선택 가능한 콘텐츠도 지속적으로 늘릴 계획이라고 하니
앞으로 티빙이 국내 OTT 시장에서 1위를 차지하고, 국내를 넘어 해외 시장 진출에 성공할 수 있을지 기대된다. :)