[코드스테이츠 PMB 15기_W3D3,4] 당신2 9하던 삶, 29cm의 KPI와 OKRs 만들어보기

이번 과제는 특정 서비스의 가상 PM이 되어 KPI와 OKRs를 만들어보는 것이다. 

 

대부분 '빅뱅'이라는 그룹을 알고 있을 것이다. 현재 빅뱅은.....그게 중요한 게 아니다 

학창시절 오랫동안 '빅뱅'이라는 아이돌 그룹을 좋아했고, 처음으로 콘서트도 가면서 참 좋아하고 응원했었다. 

내 생각엔, '빅뱅'이라는 그룹의 음악과 퍼포먼스가 좋기도 했지만

그들이 어느 날 갑자기 무대에 짜잔! 하고 등장한 것이 아니라

그들이 데뷔하기까지의 과정을 다큐멘터리로 보면서 그들의 성장 스토리를 알게 되었기 때문인 것 같다.

이후 데뷔과정을 보여주는 프로그램이 참 많이 생겨났다. 프로듀스101, WIN 등등..  

스토리텔링의 힘은 그만큼 강력한 것 같다. 프로듀스101도 정말 많은 관심을 받지 않았나. 

 

현재 20대를 보내고 있는 나는 쇼핑에 있어 색다르게 접근하는 29CM에 흥미를 느끼고 있다. 

29CM는 브랜드 스토리텔링으로, 이 브랜드가 어떤 철학을 가지고 있고 정성을 담고 있는지 들려준다. 

 

그래서 나는 이번 프로덕트로 29CM를 선택하게 되었다. 

 

감도 높은 취향 셀렉트샵 29CM 소개 

29CM는 국내 유명 온라인 셀렉트샵으로, 2021년 무신사에 스타일쉐어와 함께 총 3000억 원에 인수되었다.
29CM라는 이름은 일상의 설렘을 거리로 표현한 것이다. 29CM대표는 이름을 뭘로 할지 고민하던 중 두 사람이 서 있는 간격, 즉 거리가 얼마쯤 될까라는 생각에서 시작했다. 본래 30cm로 하려다 30에서 1을 뺀 독특함이 마음에 들었다고 한다.

29CM라는 독특한 이름만큼이나 홈페이지와 어플리케이션의 디자인 감각은 돋보인다.

29CM는 정성스러운 소개글, 감성적인 이미지와 영상, 유려한 디자인을 통해 제품 하나하나에 대해 정말 알고 싶은 정보를 세련된 방식으로 들려준다.
패션, 테크, 리빙, 푸드 등 다양한 분야에 걸쳐 큐레이션된 제품을 부담 없이 구경하고, 알아 가고, 구매하는 쇼핑 경험은 편안하고 흥미롭다.
쇼핑을 넘어 라이프 스타일과 문화에 대한 다양한 콘텐츠를 만날 수 있는 매거진 탭도 29CM를 사용하는 큰 즐거움이 된다.

Guide To Better Choice (더 나은 선택을 위한 가이드)

29CM의 미션이다. 그들은 고객이 추구하는 라이프스타일 실현을 돕는 가이드이자 취향 셀렉트샵으로서 차별화된 정체성을 갖고자 한다.
29CM 브랜드마케팅팀 하태희 리더는 "앞으로도 규모와 상관없이 확고한 철학과 발상의 전환을 갖춘 브랜드를 발굴하고 그 스토리를 전달해 브랜드를 브랜드답게 보여주는 감도 높은 셀렉트샵으로서의 행보를 이어나가겠다"고 말했다.

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29CM 의 KPI

 

• 29CM를 얼마나 좋아하는가를 알기 위해 임의로 29CM 대표 고객의 특성을 작성해보자.

• 29CM 주 사용 연령층은 2030세대로 65%가 여성이다.
• 29CM를 사용하는 고객은 개성과 스타일이 분명하고, 자신만의 라이프스타일을 추구할 가능성이 높다.
• 쇼핑, 문화, 여행을 즐긴다.

 

• 고객이 29CM를 얼마나 좋아하는지를 판단할 수 있는 대표 지표

MAU/DAU	29CM를 좋아하는 고객은 29CM에 자주 방문할 것이다
재방문율	29CM를 좋아하는 고객은 29CM에 다시 방문할 것이다
전환율	29CM의 제품을 좋아하게 된 고객은 제품을 구매할 확률이 높아질 것이다
제품 선호도	29CM의 제품을 좋아하는 고객은 29CM의 제품을 구매하면서 다른 제품도 함께 구매할 것이다
제품 후기 개수	29CM 구매 후 제품에 만족한 고객은 후기를 남기고, 다음 쇼핑 시 사용할 수 있는 마일리지를 얻고자 할 것이다
재구매율	29CM의 제품을 구매하고 만족한 고객은 다시 29CM의 제품을 구매할 것이다
제품 평점	29CM 구매 후 제품에 만족한 고객은 좋은 평점을 남길 것이다
이탈율	29CM를 좋아하는 고객은 이탈율이 낮을 것이다
순추천 고객 지수	29CM를 좋아하는 고객은 다른 사람에게 29CM를 추천하는 순추천 고객 지수가 높을 것이다
SNS 팔로워 수	29CM를 좋아하는 고객은 다양한 소식과 이미지를 접하기 위해 29CM의 계정을 팔로우할 것이다
고객 평생 가치	29CM를 좋아하는 고객이 29CM의 고객으로 있는 전체 기간에 29CM에 제공하는 고객 평생 가치는 클 것이다

 

• 좀 더 구체적으로 봐야 하는 지표

구체적으로 봐야 하는 지표를 발견하기 위해 29CM의 비즈니스 모델을 보자.

구매를 하는 고객과 29CM의 관계에서, 고객의 상품 주문이 핵심이므로 해당 지표를 좀 더 구체적으로 봐야 할 것이다.

전환율	29CM의 제품을 좋아하게 된 고객은 제품을 구매할 확률이 높아질 것이다
재구매율	29CM의 제품을 구매하고 만족한 고객은 다시 29CM의 제품을 구매할 것이다
고객 평생 가치	29CM를 좋아하는 고객이 29CM의 고객으로 있는 전체 기간에 29CM에 제공하는 고객 평생 가치는 클 것이다

 

• 여기서 Key, 핵심은?

평균 방문 횟수와 시간의 연장을 통해 얻고자 하는 것은 결국 1인당 매출을 확대하는 것이다.

• 29CM의 가상 KPI

Key - 방문 횟수와 시간 증가로 인한 1인당 매출 확대
Performance - 구매로의 전환과 재구매
Indicator - 전환율, 재구매율, 고객 평생 가치

29CM는 고객이 추구하는 라이프스타일 실현을 돕는 가이드이자 취향 셀렉트샵으로서 차별화된 정체성을 가지고자 하는 상황이며, 입점사들과의 동반 성장을 목적으로 미래로 나아가고자 한다.
그러기 위해선 29CM 고객들과 입점사들의 만족도가 높아져야 하기 때문에 전환율과 재구매율의 증가로 인한 고객 1인당 매출 확대를 추구할 것이며, 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 전환율, 재구매율, 고객 평생 가치다.

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29CM의 더 큰 성장을 위해 현재 추구하는 목표 외에 새로운 목표를 설정하고 달성하기 위한 방법에는 어떤 것들이 있는가?

 

29CM의 목표는 감도 높은 취향 셀렉트샵이라는 핵심 정체성을 잃지 않으면서, 입점사에게는 동반성장 파트너로, 고객에게는 믿음직한 라이프스타일 가이드로 함께해나가는 것이라고 정의할 수 있다.

현재 29CM는 올 1분기 거래액이 전년 동기 대비 72%성장했고, MAU도 약 2배 늘어난 상황이다. 이러한 상승세는 성장 지원 입점 브랜드들의 매출 증대, 상품 큐레이션 콘텐츠 강화, 여성 패션 카테고리의 성장이 주효했다.
*앞서 소개한 29CM의 홈페이지와 어플리케이션의 큰 이미지를 차지하고 있는 '수요입점회'는 매주 수요일 오전 10시에 신규 입점 브랜드를 29% 할인가에 소개하는 것으로, 현재까지 누적 2천 500개 이상의 브랜드를 MZ 고객에게 소개했다.

이런 성장세를 바탕으로 29CM는 신규 브랜드 영입 전략 강화, 상품 큐레이션 강화, 우먼 패션 셀렉션을 확장할 것으로 보인다.
*작년 1월 신규 출시한 '선물하기'기능은 이러한 큐레이션 강화 전략과 시너지를 내며 전체 대비 주문 건수 비중이 지난해 보다 3.5배 증가했다.

29CM가 추구하는 목표를 달성하기 위해 제안하는 개선점은, 큐레이션이라는 장점을 더욱 더 극대화하는 것이다.
현재 29CM는 메인 페이지나 메거진 탭에서 다양한 상품들을 큐레이션하여 제공하며 많은 고객들의 만족도를 높이고 있으나, 한 고객만의 페이지인 마이페이지는 상대적으로 평범하다. 29CM를 애용하는 고객들은 많은 제품을 구매했을 것이고 찜한 상품들도 많을 것인데, 해당 상품들은 목록식으로 나열되어 있다. 29CM 앱 리뷰를 살펴보니 해당 부분에 있어 개선을 요청하는 내용들도 여럿 확인할 수 있었다.

이를 토대로, 29CM 마이페이지 큐레이션 기능을 제안하고자 한다.

고객이 찜하거나 구매한 상품을 브랜드 또는 상품 카테고리 별로 구분하여 볼 수 있도록 하고, 29CM의 기획전이나 콘텐츠가 마음에 들 경우 저장하여 볼 수 있는 자신만의 매거진을 갖도록 하는 기능을 제공하는 것이다. 이는 29CM의 큐레이션이라는 장점을 극대화하고, 진정한 고객의 믿음직한 라이프스타일 가이드로서 입점사와 고객을 동시에 만족시키는 개선안이 될 것이다.

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해당 개선점을 도출하게 된 과정과 이유는? 개선점을 확인할 수 있는 지표.

29CM는 쇼핑에 대해 조금 다른 시각에서 접근한다. 일방적이고 요란한 판촉 문구도 없고, 화면 가득 제품 링크를 구겨 넣지도 않는다.
그들은 브랜드 스토리와 함께 감각적인 이미지와 영상, 소개글로 고객들의 구매 욕구를 높인다.
또한 패션, 테크, 리빙, 푸드 등 다양한 분야를 제품군으로 두고 라이프스타일, 문화에 대한 콘텐츠를 제공한다.
이러한 29CM의 특성 상 29CM를 사랑하는 고객들은 29CM의 특별함을 느끼며 쇼핑 경험에 만족감을 느낄 것이라 생각한다.
29CM가 선별한 브랜드를 입점시키고, 단독 상품을 입고하고, 감각적인 콘텐츠를 제공하는 등 모든 고객에게 제시하는 것들에 있어서 현재 탁월하다고 볼 수 있다.

그러나 개선점을 꼽자면, 고객들은 이러한 29CM에서 자신만의 큐레이션도 갖고자 할 것이라고 생각한다.
이는 단순한 상품 나열이 되어있는 마이페이지를 개선하며 해결할 수 있다.
브랜드 스토리 콘텐츠와 브랜드 룩북 또는 기획전을 저장하여 고객이 자신만의 매거진을 가질 수 있도록 하고, 자신이 구매하거나 찜한 상품을 카테고리별로 쉽게 구분할 수 있도록 하는 기능을 제공하는 것이다.

이러한 개선점을 확인할 수 있는 지표는 아래와 같을 것이다.

전환율	29CM의 제품을 좋아하게 된 고객은 제품을 구매할 확률이 높아질 것이다
재구매율	29CM의 제품을 구매하고 만족한 고객은 다시 29CM의 제품을 구매할 것이다
고객 평생 가치	29CM를 좋아하는 고객이 29CM의 고객으로 있는 전체 기간에 29CM에 제공하는 고객 평생 가치는 클 것이다

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29CM의 OKRs

앞서 가상의 KPI를 설정해보았다면, 이번에는 가상의 OKRs을 만들어보고자 한다.
KPI는 핵심지표로, 29CM가 달성해야하는 목표를 정의하고 이에 필요한 지표들을 파악하는 것이었다.
*개인적인 생각일지 모르나, KPI라는 개념이 나온 후 OKRs 라는 새로운 개념이 나왔다는 것은 KPI의 한계에 대한 보완 개념으로 나온 것이지 않을까싶다. KPI가 목표를 향한 핵심지표(수치)를 나타낸 것이라면, OKRs는 조직적 차원에서 목표를 설정하고, 그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 프레임워크이며, 70%정도 달성가능한 목표를 추적 가능한 지표를 통해 달성 여부를 확인하는 것이다.

OKRs는? Objective와 Key Results의 약자로, 목표를 설정하고 달성하기 위한 프레임워크다.
Objective는 목표, Key Results는 큰 목표를 이루기 위해 달성해야 하는 핵심 결과(달성하고자 해야 하는 목표가 구체적으로 어떤 것인가? 개인이 제어할 수 있는 것이 아닌 숫자로 표현한다) , Initiative는 목표 또는 핵심결과를 이루기 위한 행동이다.

 

• 29CM 가상 OKRs

Objective 앱스토어 쇼핑 차트에서 10위

현재 29CM는 17위이며, 편입된 자회사인 무신사는 쇼핑 차트 3위, 타깃층이 겹치는 Wconcept의 경우 13위이다.


앱스토어 차트 순위를 산정하는 기준은 정확하게 알 수 없으나, 다음 요소를 바탕으로 정해진다고 한다.
앱 스토어 다운로드 수, 앱 사용자 리뷰 평가 수, 앱 사용자들의 평가개수, 앱 사용자들의 평가 내용 점수, 다운로드 받은 사용자들의 앱 실행 횟수.

29CM: 11만개의 평가 + 4.8점 / Wconcept: 2.8천개의 평가 + 3.8점 / 무신사: 4.1만개의 평가 + 4.1점

 

대표적으로 3가지 쇼핑어플을 비교해보면, 29CM는 타 플랫폼 대비 평가가 우수하고 평가 갯수도 많다. 

그러나 29CM가 차트에 더 내려가있다는 것은 어플 다운로드 수와 앱 실행횟수에서 상대적으로 저조하지 않았을까 추측된다. 

 

이를 바탕으로 앱스토어 다운로드 수와, 다운로드 받은 사용자들의 앱 시행 횟수를 Key Results요소에 넣고자 한다.

Key Results 
1. 6개월 내 어플 다운로드 수(고객 신규 유입) 50% 증가
2. 3개월 내 MAU/DAU 100%  증가 

Initiatives
1. 3개월 내 29CM 마이페이지에 큐레이션 서비스를 도입하여 신규 유입과 기존 고객들의 방문 횟수를 늘릴 수 있도록 한다.  *구매목록, 찜목록을 옷 또는 브랜드 카테고리 별로 세분화/ 기획전, 룩북, 브랜드스토리 콘텐츠 저장 기능
2. 상품 리뷰 개선에 힘쓴다.

*상품 이미지를 단순 캡처하여 올리는 등 다른 고객들에게 정보가 전닫되지 않는 후기들이 있고, 구매고객의 신체 사이즈에 대한 대략적인 정보가 없는 경우. 구매 시 결정을 어렵게 할 가능성이 있다. 다른 고객들의 쇼핑에 도움이 되는 후기라면 마일리지를 차등지급하거나, 좋아요 표시등을 남겨 고객들이 파악하기 쉽도록 개선하면 좋을 것이다. 무신사의 경우 리뷰 기준이 까다로운데, 무신사에 편입된 만큼 리뷰에 관한 부분은 개선이 되면 좋을 것 같다. 

3. 기존 여성 패션 카테고리의 확장, 또는 리빙테크의 확장에 힘쓰며 주 고객층인 2030여성에서 성별과 연령을 확대한다. 

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가상의 29CM PM이 되어, KPI를 통해 핵심적인 목표를 채우기 위한 수치를 확인하고 우선순위를 세워보니 한층 실제 직무에 다가선 느낌이다..! (과연 그럴까?)
오늘 학습한 KPI의 핵심 지표들은 생소하기도 하고, 적용하기에 어렵기도 해서 고민이 많았다.
어찌보면 모두를 만족시키는 동시에 목표를 향해가기 위한 전략을 숫자로 파악한다는 것은 깔끔하게 느껴지기도 한다.
물론 KPI가 전부는 아니겠지만.. 배가 목적지로 가기 위한 항로같은 느낌이랄까.
정량적인 데이터에 익숙해져야겠다는 다짐을 하며 글을 마친다.

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