[코드스테이츠 PMB 15기_W5D2] 세탁을 구독하는 런드리고, AARRR로 바라보기

 

출처 - AB180

AARRR은 스타트업에 맞춰 퍼널 분석을 개선한 프레임워크로, 해적 지표라고도 한다.
*스타트업이 아니더라도, 신규 프로덕트(가설)를 구축한 후 빠르게 검증 가능하기 때문에 다양한 제품군에 활용 가능한 프레임워크다.

AARRR은 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(재방문), Revenue(매출), Referral(추천)의 총 다섯 단계로 구성되어 있으며 각 단계를 분석하여 이탈률이 높은 곳을 찾아내어 개선하고, 전환률을 높이기 위해 사용한다.

런드리고

오늘 밤 맡기고 내일 밤 받는 모바일 세탁소

런드리고는 모바일 세탁소 서비스 플랫폼이다.
개인적으로 아직 사용해보지는 않았지만,
내가 사는 건물 복도 곳곳에  오른쪽 이미지의 박스(런드렛)가 놓여 있는 걸 보고 이삿짐인지 뭔지 너무 궁금했었다.

사람들이 이렇게 많이 이사를 가는건가? 대체 저게 뭐지?
알고 보니 런드렛은 이삿짐이 아닌 런드리고 서비스 박스였다. 나는 하루 만에 세탁물을 집 앞에 가져다주는 서비스가 있다는 걸 알고, 신선한 충격을 받았다. 여기서 다시 이어지는 궁금증..  집에 세탁기가 있는데 왜 이 서비스를 이용하는건지 궁금했다.
또 이 서비스를 내가 사는 건물에서 많이 이용하고 있다는 점에도 놀랐다. 이거 꽤 괜찮을지도..?! 
런드리고에 호기심이 생겨 이번에는 런드리고의 AARRR 퍼널 분석을 도전해보려고 한다.

런드리고의 '매출에 기여하는 가장 중요한 기능'

런드리고 팝업 / 런드리고 홈 화면

매출에 기여하는 가장 중요한 기능을 알기 위해, 런드리고의 수익 모델을 파악해야 한다.
위 이미지는 런드리고 어플을 다운로드받아 회원 가입한 후의 팝업창과 홈 화면이다.

런드리고는 정찰제(한 번 or 여러 번 이용)와 구독 서비스인 월정액을 제공하고 있다.
따라서 런드리고의 고객은 정찰제 고객과 월정액 고객으로 나뉘는데, 정찰제 고객은 안심 정찰 가격을 지불한다. 월정액 고객은 안심 정찰 가격보다 할인된 가격으로 이용 가능하다.
정확한 수익구조를 파악하기는 어려웠지만, 런드리고는 이러한 이용 요금을 받고 스마트 공장을 운영하고 있다는 걸 알 수 있었다. 추가적으로 런드리고는 무인 스마트 세탁소 런드리24도 운영하고 있고 생활용품 라이프고즈온도 판매하고 있다.
하지만 오늘 AARRR 분석은 초기 모델인 런드리고 앱 세탁 서비스 사용자로, 정찰제 이용 고객과 월정액 이용 고객만을 다루려고 한다.

 

사용자 프로세스를 AARRR기법에 맞게 분석하기

그럼, 이 두 고객은 어떤 프로세스를 거치게 될까? 간단히 표로 정리해보았다. 

	정찰제(한 번 or 여러 번 이용) 이용 고객	월정액 이용 고객
Acquisition	런드리고 광고 노출 or 추천 받음	런드리고 광고 노출 or 추천 받음
	앱 다운로드, 탐색	앱 다운로드, 탐색
Activation	회원가입	회원가입
	자유이용 서비스 선택	월정액 서비스 선택
	서비스 가입 (주소 입력)	서비스 가입 (주소 입력)
	서비스 이용	서비스 이용
Retention	서비스 재이용	구독 재가입
Revenue	지속적인 매출 창출	지속적인 매출 창출
Referral	친구 초대하기	친구 초대하기

 

이제 AARRR 단계별로 프로세스를 설명해보려 한다. 

 

1. Acquisition 수집 단계 '어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가?'

 

정찰제 이용 고객 & 월정액 이용 고객
: SNS 마케팅, 기타 광고 등을 통해 유입되거나, 지인에게 친구 초대하기 링크를 받고 유입, 지인의 단순 추천으로 유입

*앱 탐색시, 런드리고 홈 화면에서 첫 이용과 다음 이용에 대한 안내를 해주는 '가이드'와 다양한 품목과 요금제에 따른 '가격표' 제공.
*'회원가입 없이 둘러보기' 탭을 제공해 회원가입 없이 런드리고 탐색 가능

 

 

2. Activation 활성화 '사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가?'

 

정찰제 이용 고객
1) 앱 다운로드 후 팝업창을 확인하고, 회원가입 시 이메일로 가입하기와 간편 로그인(네이버, 카카오, 애플) 제공
2) 자유이용 서비스에서 '여러 번 이용' 또는 '한 번 이용' 선택
3) 서비스 가입. 주소와 결제정보입력, 약관 동의 후 가입 완료
4) [세탁물 수거 신청] - [내 옷의 진행 상황을 앱에서 확인] - [세탁된 옷이 문 앞으로 배송]의 과정을 거치며 서비스 이용

 

월정액 이용 고객
1) 앱 다운로드 후 팝업창을 확인하고, 회원가입 시 이메일로 가입하기와 간편 로그인(네이버, 카카오, 애플) 제공
2) 월정액 서비스에서 드라이온리/와이셔츠&드라이/런드리&베딩/베딩온리/런드리온리/런드리&드라이/올인원 중 원하는 카테고리의 서비스를 선택
3) 서비스 가입. 주소와 결제정보 입력, 약관 동의 후 가입 완료
4) [세탁물 수거 신청] - [내 옷의 진행 상황을 앱에서 확인] - [세탁된 옷이 문 앞으로 배송]의 과정을 거치며 서비스 이용
*세탁물 수거 신청 시 세탁물을 분류 방법대로 비닐이나 쇼핑백에 담아 런드리고+세탁물명을 표기해 문 앞에 내놓으면 된다.

 

3. Retention 유지 단계 '제품 또는 서비스 재 사용률은 어떻게 되는가?'

 

정찰제 이용 고객
: 서비스 재 이용. 재 이용 시 세탁물을 맡길 런드렛 or 라이트백을 선택한다. 런드렛은 우리집 전용으로, 안심고리가 있어 안전하게 사용 가능하다. 라이트백은 간편하게 맡기고, 사용 후 접어 보관할 수 있다. 라이트백은 세탁 방식과 양에 맞춰 사이즈별로 제공된다.

 

월정액 이용 고객
: 구독 재가입. 재 이용 시 세탁물을 맡길 런드렛 or 라이트백을 선택한다. 런드렛은 우리집 전용으로, 안심고리가 있어 안전하게 사용가능하다. 라이트백은 간편하게 맡기고, 사용 후 접어 보관할 수 있다. 라이트백은 세탁 방식과 양에 맞춰 사이즈별로 제공된다.

 

Retention 유지는 '얼마나 런드리고를 사용하기 위해 재방문/재구매하는가?'이다. 대표적인 측정 지표는 이탈률, 이탈 페이지, 회원가입 후 일자별 재방문율, 전체 재방문율 등이 있는데, 런드리고에서는 구매율과 구매 빈도가 중요하다고 생각한다. 이는 런드리고의 성공과 직결되는 지표이기 때문에 매우 중요한 구간이다.

 

4. Revenue 매출 단계 '최종 목적까지 퍼널이 잘 연결되어 있는가, 돈을 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가, 어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가'

 

정찰제 이용 고객 & 월정액 이용 고객
: 이 전 단계까지를 이용한 사용자라면 퍼널 흐름상 매출로 자연스럽게 이루어질 확률이 높음.

 

한 고객이 지속적인 이용을 할수록 LTV(고객 생애가치)가 높아진다.

 

5. Referral 추천 단계 '사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가'

 

정찰제 이용 고객 & 월정액 이용 고객
: 친구 추천 이벤트

1) 친구 추천 이벤트로 친구에게 런드리고 앱을 공유한다.
2) 초대받은 친구는 내 초대 코드로 가입해, 5,000P를 지급받는다.
3) 친구의 첫 서비스 이용 완료 시 나도 5,000P를 지급받는다.

 

Referral 단계에서는, 사용자가 정말 런드리고의 서비스에 만족해 친구에게 추천하고 싶을 만큼 만족스러운 경험을 제공하여 자연스럽게 이루어져야 한다. 이 전 단계에서 이탈율이 높다면, 사용자가 만족할 수 있도록 하는 기회를 지속적으로 찾아 서비스를 성장시켜야 한다.

AARRR의 각 단계에서 제품의 어떤 구간을 분석할까?

내 생각에는, 일단 사람들이 생각보다 '런드리고'에 대해 잘 모른다. 또한 지인의 추천을 받더라도 한 번 이용하기까지의 진입장벽이 있다고 생각한다. 따라서, 고객들이 런드리고를 처음 접하는 1. Acquisition 단계와 2. Activation를 분석하려고 한다.

1. Acquisition 획득 단계를 분석하기 위해서는, 사용자의 유입이 어떻게, 얼마에 이뤄졌는지 파악하고 사용자 유입률을 높여야 한다.
따라서 사용자를 유입시키기 위해 효율적인 마케팅 전략을 수립할 수 있도록 지표를 추적해야 한다.
획득 단계에서 많은 사용자 유입을 위해 광고를 할 수 도 있을 것이다. SNS를 통한 광고를 하고 있겠지만 자세하게 추천한다면 인스타그램보다는 영상을 좀 더 주력으로 하는 유튜버를 통해 광고하는 것이 효과적일 것이라고 생각한다. 의식주 영역인 만큼, 일상에 녹여진 모습이 가장 효과적인 마케팅이 될 것이라고 생각한다.

개인적으로는 내가 런드리고를 알게 된 경로가 런드리고의 런드렛(수거함)이었기 때문에..
런드렛을 개발하여 이를 이용하는 사용자가 있다는 것을 직접 보면서 자체적으로 광고하는 효과가 크다고 생각한다.
런드리고가 런드렛을 개발한 것은 고객의 편의성과 마케팅 효과를 둘 다 잡은 것 같다.

Acquisition단계의 핵심 지표로는 앱 유입 경로, 고객획득비용(CAC), 앱 다운로드 수가 있을 것이다.

2. Activation 활성화 단계에서는, 먼저 회원가입률을 분석해야 한다. 현재 런드리고는 앱 다운로드 후 화면에 간편로그인과 '회원가입 없이 둘러보기' 기능을 제공하고 있다. 이때, '회원가입 없이 둘러보기'는 사용자의 부담을 줄이고 편안하게 앱을 탐색할 수 있다는 장점이 있다. 간편로그인으로 회원가입까지도 쉽다.

앱 탐색 혹은 회원가입 후, 서비스 가입/신청율이 중요하다.
만약, 앱을 다운로드하고 회원가입까지 했지만 '좋은 서비스네. 하지만 내가 이용하지는 않겠어.' 하고 서비스 가입 없이 이탈한다면?
서비스 가입 전 화면에서 이탈율이 높다면 화면을 개선해보는 테스트를 진행해보는 것도 좋을 것 같다. 내 생각에는 1번 이용의 진입장벽만 낮춘다면 런드리고 이용자는 더욱 증가할 것이라고 생각한다. 서비스는 좋지만, 집에 세탁기가 있기 때문에 굳이 돈을 주고 이용하지 않으려는 사람들이 많을 것이기 때문이다. 그러나 이동시간을 줄여주며, 안전 정찰제를 쓰고 있으며, 수선까지도 가능하며, 세탁물을 개어서 배달해준다는 점을 강조한다면 어떨까?
첫 한 번 이용을 주요 서비스로 밀고, 강력하게 권유하는 팝업이나 문구를 이용하면 잠재고객들과 장기적으로 이용하게 될 핵심 고객들을 잘 끌어들일 수 있을 것이라 추측한다.

Activation 단계에서의 핵심 지표로는 회원가입률, 서비스 가입/신청율, 이탈률이 있다.

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AARRR.. 아르르르 분석은 쉽지 않았지만 이 단계를 통해서 집중적으로 분석해야 하는 구간을 찾아 서비스를 개선해보며 PM의 관점을 배웠다.
런드리고를 분석해보며 세탁 서비스까지 나온다고? 싶었지만 또 잘 알아보니 좋은 서비스인 것 같다.
특히 수선의 경우, 일반 세탁소보다 수선실에 맡기는 게 좋은데 수선실이 멀어 귀찮은 나 같은 사람에게는.. 크나큰 장점이다. 
또 겨울이 다가오는데, 무거운 겨울 옷들을 런드리고를 통해 한번에 해결할 수 있을 것 같아 솔깃하다..
요즘 식기세척기, 로봇청소기도 나온 세상에 이렇게 세탁 구독 서비스까지 있다니 세상이 정말 간편해져 사람들의 노동이 많이 줄어든 것 같다. 식기세척기나 로봇청소기도 처음 사람들이 접했을 때는, 내가 하면 되는데 왜 사용해?라는 의문이 많았던 걸로 안다. 
그와 비슷하게 런드리고를 접하고 세탁 구독 서비스에 의문이 들었지만, 알아보니 런드리고 서비스 좋은 것 같다...:)
현재 서울 경기 지역에만 지원하고 있기도 하고 첫 사용의 진입장벽이 있지만 한 번 사용하면 벗어나기 힘들 것 같은 느낌이다.
런드리고는 향후 성장 가능성이 높다고 생각한다.