[코드스테이츠 PMB 15기_W8D1,3] 카카오톡 멀티프로필 유저스토리

현대인의 사생활이 가장 잘 담겨있는 공간은 SNS와 메신저 프로필 사진이다.
SNS의 경우 친구를 맺거나 팔로우 요청을 허락한 경우에 공개할 수 있다. 하지만 카카오톡은 그렇지 않다.
카카오톡은 스마트폰에 번호를 저장하면 자동으로 친구 추가가 된다. 사생활 공개를 꺼리는 사람은 부담스러울 수 있다.
메신저로 업무를 할 때도 있는데 공과 사를 구분하기가 어렵다는 불만도 있다.
카카오톡은 유저의 이런 문제를 해결하기 위해, 2021년 1월 멀티프로필 기능을 출시했다.

카카오톡 멀티프로필

새로운 프로필을 만들고, 프로필을 보여줄 친구를 지정해보세요.

 

멀티프로필은 어떤 서비스인가?

멀티프로필은 내 친구목록에 있는 친구들에게 각기 다른 프로필을 보여줄 수 있는 기능이다. 친구가 내 멀티프로필을 보도록 설정하면, 그 친구는 해당 멀티프로필로 지정되게 된다.

멀티프로필은 어떻게 사용할 수 있나?

카카오톡 사용자라면 누구나 멀티프로필을 만들어 사용할 수 있다. 다만, 멀티프로필을 지원하는 카카오톡 버전으로 업데이트가 필요하다. *안드로이드 : v9.1.5이상 / iOS : v9.1.5이상 / 윈도우PC : v.3.2.2 이상 / Mac : v.2.8.3 이상

멀티프로필은 어떻게 만들 수 있나?

카카오톡 친구탭 > 멀티프로필 영역 > [+] 버튼을 누르면 멀티프로필을 만들 수 있다.
친구 목록을 설정할 때는, 내 멀티프로필의 친구관리에서 설정하거나 친구의 프로필에서 설정하면 된다. 채팅방에서 설정할 수도 있고 친구추가 완료시 설정할 수 있다.

멀티프로필은 최대 3개까지 만들 수 있고, 멀티프로필에서도 카카오톡의 프로필 꾸미기 기능을 동일하게 사용할 수 있다.

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개선해야 할 문제와 기능 & 유저스토리

 

출처 - 문화뉴스

최근 카카오톡 오류로 가장 화제가 되었던 것은, 멀티프로필 기능이 풀려 사생활이 노출되었다는 것이다.
특히 불륜과 사기에 대한 발각을 경험했다는 내용이 인터넷 커뮤니티를 떠도는 큰 이슈였다. 나중에 카카오톡은 멀티프로필 유출은 사실이 아니라고 밝히기도 했다.

직장과 사생활을 구분하고, 역할에 맞게 자신의 프로필 사진을 설정하는 멀티프로필은 분명 장점이 있는 서비스이다.
하지만 멀티프로필이 악용되는 경우에 대한 잡음이 많다.
서비스의 건전한 이용과 대안에 대한 고민은 필수가 되어야 하지 않을까싶어 카카오톡 멀티프로필 기능을 선정해보았다.

1) 멀티프로필 필터링 기능 - 직장 내 괴롭힘에 이용되는 경우

아래의 상황은 실제로 2022년 10월에 발생한 일이고, 이를 토대로 유저스토리를 작성하고자 한다.

 

✔️문제 상황
: 새 회사에 입사한 뒤로 직장 내 괴롭힘에 시달리던 회사원이 '외롭고 힘들다'는 문구로 카카오톡 상태메시지를 바꿨다. 이후 평소 자신을 괴롭혀온 직원 1명이 상태메시지를 'ㅇㅁㅊㅇ(이미친x) 단명할 예정^^'이라고 바꿨는데, 이에 자신에게 하는 말이라고 느껴 확인해보니 '멀티프로필'을 설정해 자신을 저격했다는 것을 알게 되었다.

WHO?
새 회사에 입사한 회사원 A씨는

WHY?
멀티프로필 기능으로 직장 내 괴롭힘을 받는 경험을 멈추고 싶기 때문에

WHAT?
상태메세지에 욕설이 자체적으로 검열되기를 원한다.

출처 - 네이버 지식 in

추가로, 인터넷 포털에 ‘멀티프로필 괴롭힘’ 등의 단어를 검색해보면 피해자들의 호소를 발견할 수 있다.
멀티프로필 기능은 사생활을 보호해주지만, 누군가를 특정해 괴롭히는데 쓰이는 것은 개선해야할 점이다.
특히 멀티프로필 기능 특성상 피해자만 가해자의 행위를 인지할 수 있기에 기존의 다른 괴롭힘보다 더욱 은밀하고 교묘하다.

➡️ 멀티프로필에서 너무 심한 상태메세지는 작성되지 않도록 검열 필터링이 있으면 좋겠다. 게임에서는 채팅 필터링이 자체적으로 있는 것으로 알고 있다. 이렇게 많이 쓰이는 욕의 단어와 초성등은 사용되지 않도록 해야할 것이다. 또한 인스타그램 같은 경우에도 누군가에게 혐오감을 줄 수 있는 게시물을 검열하는 것으로 알고 있는데, 이렇게 카카오톡 멀티프로필 기능에서 프로필사진 또한 너무 자극적이거나 혐오감을 줄 수 있다면 등록하는데 제한이 생기도록 해야할 것이다.

카카오톡 멀티프로필을 이용해 누군가를 교묘하게 괴롭히는 행위를 완전히 막는 것은 어려울 수도 있다. 하지만 카카오톡에서 좋은 의도를 가지고 출시한 서비스에서 유저가 조금이라도 고통받는 경험을 덜 수 있도록, 기본적인 자체 검열은 꼭 도입해야 할 서비스라고 생각한다.

2) 멀티프로필 해제 시 알림 기능 - 상대방 카카오톡 재가입 시 기본 프로필이 노출되는 경우

멀티프로필로 지정할 수 없는 경우

• 친구를 차단/삭제한 경우
• 친구가 카카오톡을 삭제한 경우
• 채널 및 채팅봇

카카오톡 친구가 카카오톡을 삭제하고 재가입 하는 경우는 종종 일어난다. 이 경우에 대한 유저스토리를 작성해보았다.

✔️문제 상황
: 유치원 교사로 일하며 쉬는 날에는 자유롭게 노는 것을 좋아하는 30대 여성 유저는, 친구들과 자유로운 복장으로 페스티벌에 놀러간 사진을 기본 프로필에 올려두었다. 학부모님들에게는 단정한 이미지를 보이기 위해 깔끔한 정장을 입은 사진을 멀티프로필로 지정해두었다. 그런데 한 학부모가 카카오톡에 탈퇴 후 재가입을 해 유저의 기본 프로필 사진을 보게 되었다. 유저는 학부모로부터 프로필 사진에 대한 연락을 받게 되었다. '선생님, 아이들을 가르치시는데 저렇게 놀러다니는 모습은 보기 안좋습니다.' 유저는 자신도 모른채 사생활이 노출되어 당황스럽고 불쾌했다.

WHO?
유치원 교사인 30대 여성 A씨는

WHY?
멀티프로필 직장 그룹 친구들에게 지속적으로 단정한 이미지를 보여주고 싶기 때문에

WHAT?
직장 그룹 친구들에게 갑자기 기본 프로필을 노출 되는 경우가 없기를 원한다.


➡️ 멀티프로필이 해제되었을 경우, 알림을 주었으면 좋겠다. 멀티프로필을 자신의 역할에 맞게 잘 구분하여 활용하고 있던 유저가, 상대방의 삭제 후 재가입으로 기본 프로필이 노출되는 경우 유저는 당황스러울 것이다. 따라서 누군가 멀티프로필 목록에서 자동으로 해제될 경우에는 카카오톡에서 메세지를 보내주는 기능을 도입하여 멀티프로필 서비스로 인해 발생할 수 있는 불상사를 방지할 수 있도록 하는 것이다.

3) 멀티프로필과 기본프로필 스위치 기능 - 새로운 친구가 멀티프로필을 보기를 원하는 경우

 

✔️문제 상황
: 20대 신입사원 A씨는 평소 멀티프로필로 일과 관련된 사람들을 구분하여 설정했다. 기본 프로필은 친구들과 가족들이 보는 사진으로 저장해두었다. 그런데 새롭게 번호를 저장하게 될 업무 관련된 많은 사람들이 신경쓰였던 A씨는 일일이 기본 프로필과 멀티프로필을 옮겨야 했다.

WHO?
멀티프로필을 사용하고 있는 유저는

WHY?
기본 프로필과 멀티 프로필을 일일히 옮기는 것이 힘들어서

WHAT?
이를 쉽게 전환할 수 있기를 원한다.

➡️ 멀티프로필과 기본 프로필을 서로 전환할 수 있도록 했으면 좋겠다.
사실 나는 멀티프로필을 잘 이용하고 있지는 않다.
나는 기본 프로필도 비워두는 편인데, 가족들이 꼭 내 사진을 올리기를 원해서 가족들만 멀티프로필 그룹으로 지정해 내 사진을 올려두었다.
그런데 만약, 내가 가족 그룹에 올려놓은 사진들을 기본 프로필로 변경하고 싶다면? 나는 일일히 사진들을 옮겨 업데이트해야할 것이라는 생각이 들었고, 매우 번거로울 것이라는 생각이 들었다.

따라서 멀티프로필과 기본프로필을 서로 전환할 수 있도록 하는 기능을 도입한다면 이러한 수고를 막을 수 있을 것이다. 또한 유저들은 멀티프로필 기능을 더 자주 활용할 것이다.
멀티프로필 그룹에 있는 친구들도 일일히 옮겨야 하는데, 친구목록도 그룹화해서 옮길 수 있도록 하면 더 편리한 서비스가 될 것이라 생각한다.

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우선순위 설정

우선순위	상세 내용	이유
1	멀티프로필 사진, 상태메세지 자체 필터링 기능	멀티프로필이 직장 내 괴롭힘 등으로 악용되어 피해자가 발생하는 것을 막기 위해서 최우선적으로 필요한 기능이다.
2	멀티프로필 해제 시 알림 기능	멀티프로필의 기능이 사생활을 지켜준다는 것인데, 자동으로 해제되는 경우에는 최소한 알림을 통해 유저에게 상황을 전달하는 것이 서비스의 목적과 맞다.
3	멀티프로필과 기본프로필 전환 기능	멀티프로필 사용자들에게 좀 더 편리한 서비스 경험을 할 수 있도록 해 이 기능을 자주 활용할 수 있도록 한다.

 

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+W8D3

이해관계자

PM은 다양한 이해관계자(Stakeholder)의 입장을 고려해야한다. 이해관계자란 프로덕트에 영향을 주고받는 개인, 집단, 조직을 의미한다.
카카오톡 멀티프로필 서비스에는 어떤 이해관계자들이 있을까?
여기에는 프로덕트팀, 고객, C-Level(경영진), 투자자, 협력사, 타 부서 팀 뿐만아니라 수많은 이해관계자가 있을 것이다.
그 중 프로덕트팀과 C-Level, 고객의 입장에 대해서 살펴보려고 한다.

프로덕트팀

프로덕트팀은 PM/PO를 포함하여 개발자와 디자이너로 구성된다. QA나 스크럼 마스터도 포함될 수 있을 것이다. 프로덕트팀은 프로덕트를 생산한다. 이러한 각 팀원들이 스프린트를 진행하기 위해서 어떤 목표를 두고 있는지 명확하게 설득할 수 있어야 한다.
개발자의 경우 기능을 개발하기 위해서 디테일한 요구사항을 전달(요구사항 정의서, 기능명세서)하고, 구현이 가능한지의 여부를 확인 후 불가능하다면 다른 방안은 없을지 협의하여 대안을 도출해야 한다.

 

 

C-Level(경영진)

경영진은 멀티프로필에 기능이 추가된다고 했을 때, 어떠한 사업적 가치가 있을 것인지를 생각한다. 따라서 PM/PO는 해당 기능의 개선이 왜 필요한지, 기대되는 효과와 매출 증대는 무엇인지를 설명할 수 있어야 한다. 이때 데이터를 통해 설득한다.

 

고객

고객은 충성고객, 잠재고객, 이탈고객으로도 나눌 수 있을 것이다. 먼저 VOC를 통한 고객의 목소리, 고객 데이터를 보고 그들의 요구를 파악해야 한다. 많은 고객들이 요구하거나 충성 고객들의 불편 사항부터 멀티프로필 기능에서 이탈률이 높은 지점을 찾아 고객의 Pain Point를 해결해야 한다.  

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각 이해관계자의 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점

이해관계자들의 요구는 저마다 다를 수 있다. 각자의 입장에 차이가 있기 때문이다. 프로덕트팀의 입장에서는 선정한 요구 사항이 그들의 업무에서 사실 최우선사항이 아니라거나, 크리티컬한 사항이 아니라면 전체적인 업무 프로세스에 차질을 빚을 수 있다. 스크럼팀은 늘 자원이 부족하기 때문이다.  하지만 모든 이해관계자는 공통된 목표를 지니고 있기때문에  PM은 선정한 요구 사항에 대해 확신을 가질 수 있어야 하고 이를 잘 설득해야한다. 각 이해관계자들의 요구를 면밀히 살펴보고, 각각의 특성에 맞는 자료를 제시해야한다. 그렇게하여 가장 효율적인 방식으로 목표를 이룰 수 있도록 한다. 

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개발 지식으로 과제를 하는게 정말 너무 어려웠는데, 조금이나마 익숙한 유저스토리로 돌아와서 반가웠다.
과제를 하며 카카오톡 간편로그인으로 발생할 문제점들을 생각해보니, 서비스가 앞으로 꼭 개선될 수 있었으면 하는 바램이 들었다.

사실 이번 과제를 하게 된건 친한 지인이 이별...을 해서 X의 카톡 프로필 사진이 멀티프로필인지 기본인지 궁금해하는 이야기를 듣다가 시작되었다. 인간의 심리를 깊게 파고든 카카오톡 멀티프로필 너란 기능..

 

 

 

 

 

프로젝트 결과에 득이 되는 \'이해관계자 관리 계획 4단계\'