디자인씽킹이란 무엇인가?
PM이 업무를 수행하는 과정에서 '디자이너'의 관점으로 포커싱하는 방법을 디자인씽킹(Design Thinking)이라고 한다.
이는 단순히 프로덕트(사업, 기술, 디자인 등)에 포커싱 하는 것이 이 아니라, 사용하는 고객에게 포커싱 하는 방법이다.
디자인씽킹 프로세스(Design Thinking Process)는 아래와 같은 과정을 거친다.
Empathize > Discover > Define > Ideate > Develop > Prototype > Deliver/Test
그중 이번 포스팅에서는 '테이블링'을 대상으로 Empathize > Discover > Define > Ideate > Develop 까지의 과정을 진행하고, 솔루션을 제안해보려고 한다.
Empathize : 테이블링의 주요 기능과 특징
1. 서비스 선정
테이블링은 '웨이팅 맛집 원격 줄서기 어플'이다.
2016년 론칭되었고, 초기에는 외식업 매장 관리 솔루션을 제공하는 플랫폼이었다.
테이블링 메인 화면에는 다양한 카테고리가 있다.
즉시예약|원격줄서기|포장의 카테고리를 제공하고 있으며, 현장주문 기능은 오픈 예정 중에 있다.
테이블링 시스템을 통해 대기를 등록하는 이용자는 월평균 약 100만 명에 달한다고 한다.
2. 테이블링의 주요 기능
• 앱으로 메뉴 주문부터 결제까지
- 모바일로 간편하게 포장 주문을 할 수 있다.
- 특정 시간대에 할인된 금액으로 결제할 수 있다.
- 테이블링 원격줄서기로 도착 전 줄 설 수 있다.
- 대기를 신청할 때 원하는 메뉴를 미리 주문할 수 있다.
- 제시간에 매장에 도착하기 어렵다면 순서를 미룰 수 있다.
- 맛집 예약 시 전화를 하지 않아도 테이블링에서 방문일과 방문 인원만 선택하면 즉시 예약할 수 있다.
- 테이블링에서 예약할 때는 메뉴도 미리 고를 수 있다.
• 믿고 보는 ‘진짜 리뷰’
-테이블링 리뷰는 실제 매장 방문자만 작성할 수 있기 때문에 신뢰도가 있다.
• 깐깐한 테이블링의 엄선된 ‘맛집 검색’
근처 맛집/음식 종류별 맛집/테이블링 맛집 추천 등
다양한 방법을 통해 편리한 맛집 검색을 이용할 수 있다.
• 내 취향 맛집 ‘찜하기’
취향 저격 맛집은 찜하기 하여, 나만의 맛집 지도를 만들 수 있다.
3. 퍼소나(페르소나) 선정
이유미
27 • 회사원 • 블로거
- 근무일에는 열심히 일하고, 휴일에는 여행을 즐김
- 맛집 탐방을 좋아함
- 다양한 맛집과 자신의 일상을 공유하는 포스팅을 올림
- 주말에 '제주도' 여행을 계획 중
- 테이블링에서만 예약 가능한 '연돈'에 도전하려고 함
- 퍼소나(페르소나) 선정 이유
먼저 테이블링 자체 데이터를 확인해보면 전체 이용자의 반 이상이 25~34세가 주 연령층이다. (특히 2030 세대는 소비가 높다.)
전체 이용자 성별을 보았을 때 남성 이용자는 30.7%, 여성 이용자는 69.3%로 여성의 비율이 훨씬 높았다.
테이블링 리뷰를 보면 해당 앱으로만 예약 가능한 '연돈'에 방문하기 위해 다운로드를 한 이용자가 매우 많았다.
따라서 연돈에 방문하고자 하는 25~34세의 여성을 퍼소나로 설정하였다.
Discover : 퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점
- 퍼소나가 겪을 수 있는 문제 상황
유미는 평일동안 열심히 일하며, 기다려온 주말에 제주도 여행을 갔다. 어쩔 수 없다면 웨이팅을 감수할 정도로 ’맛집‘에 진심인 유미의 스마트폰에는 이미 ‘테이블링’ 어플이 다운로드되어 있다. 유미는 테이블링 어플을 통해서만 ’연돈’에 갈 수 있다는 말을 듣고, 테이블링에 ‘연돈’을 검색했다. 원격 줄서기를 하려고 했더니, 업데이트를 하라고 한다. 업데이트를 했더니 ‘테이블링 페이’등록을 하라고 한다. ‘테이블링 페이’를 하려면 다시 계좌정보를 등록해야 했다. 개인정보를 입력하는 것이 타 플랫폼과는 다르게 선택사항이 아니었기에 찝찝했지만 우선 어플을 이용해야 하니 등록했다. 그 후 ‘연돈’ 원격 줄서기를 하려고 했더니, 이미 예약은 만석이다.
- 퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점
1. 테이블링은 업데이트 후 원격 줄서기를 하려면 계좌를 등록해야 하도록 변경되었다.
- 카카오 등 SNS연동 버튼을 제공하면서도 따로 계좌를 등록하고 인증하는 과정은 업데이트 후 빠르게 원격줄서기를 시도하는 유저에게 불편함을 제공한다. 또한 고객 입장에서는 다운로드 후 개인정보를 제공했지만 예약은 성공하지 못하는 고통을 겪을 수 있다.
또한 기존 유저가 아닌 단순 예약을 위해 '테이블링'을 깔아본 사람에게 계좌 연동을 하지 않을 시 이용이 불가한 점에 대한 안내도 없기에 이용에 불편을 겪은 신규 이용자가 금방 이탈할 가능성이 높다.
> 사용자 입장에서 '테이블링 페이'는 테이블링 안에서만 사용하는 것이고, 범용성이 크지 않기 때문에 현재 시점에서 자체 페이 개발보다는 고객들의 줄서기 편의성을 고려하는 데에 더 집중하는 것이 고객 신뢰도와 확보에 더 도움이 될 것이다.
2. '연돈'정도의 웨이팅이 있는 맛집이 아니더라도, 맛집에 예약을 하려면 대기 2팀 이상이 있을 때에만 가능하다.
- 이 시스템은 미리 맛집을 예약을 하려는 사람들이 해당 맛집의 대기가 2팀 이상 찰 때까지 새로고침을 하며 기다리게 하는 상황을 발생시킨다.
> 맛집 대기가 1팀만 있어도 이어 웨이팅 할 수 있는 시스템을 만들어야 한다. 대기가 2팀 이상 찰 때까지 기다리는 것은 또 다른 웨이팅을 만드는 일이라고 생각한다. 이는 테이블링이 고객들에게 최소 대기 2팀 정도는 현장에서 감수하라고 한다고 느껴지기도 한다. 이에 대한 고객들의 불만의 목소리가 많으므로, 시스템을 바꾸거나 웨이팅이 예상되는 시간을 알려주면서 식당 현황을 설명해줄 수 있다면 서비스가 훨씬 좋아질 것 같다.
3. 테이블링의 포인트인 '폭탄' 차감 방식으로 원격 줄서기가 가능하다.
- 처음 신규 가입과 계좌 등록 시 50개의 폭탄을 제공하고, 웨이팅을 할 시 폭탄이 3개씩 차감된다. 오래 이용하거나 자주 이용한 사용자들은 '폭탄'을 충전해야 한다. 충전 금액은 최소 3만 원이나, 기본 설정값은 5만 원으로 되어있다. 다시 인출할 경우 2일이 소요된다.
> 리뷰를 참고하면, 고객 입장에서 간편한 웨이팅 서비스를 위해 자체 페이 시스템에 충전을 하는 것이 좋은 감정 상태는 아닌 것 같다. 그러한 상황에서 고객이 최소 금액을 충전하려고 하는데, 기본 설정값이 높게 형성되어 있다면 이는 개선되어야 할 부분이다. 기본 설정값은 최소 금액으로 낮추어야 한다.
Define & Ideate : 문제와 개선점 중 핵심은? 이를 해결하기 위한 방법
서비스를 이용하는데 단계가 많고 복잡하면 고객들은 불편함을 느낀다.
또한 웨이팅은 인기에 따라서 1분 1초로 순서가 바뀌는 선착순이라는 점과, '테이블링'은 간편하게 웨이팅을 도와준다라는 이용목적에 있어서 개선이 필수적이다.
테이블링이 '테이블링 페이' 시스템을 유지할 것이라면, 유저들이 '테이블링'을 깔았을 때, 바로 회원가입과 동시에 페이 등록을 해야만 '원격 줄서기'가 이용 가능함을 미리 알리는 이미지를 띄워야 한다.
어떤 사용자가 '테이블링'을 다운로드하고 가입만 한 상태에서, 나중에 '원격 줄서기'를 시도하기 위해 '테이블링'에 접속했을 때 웨이팅 등록 시 갑자기 계좌를 등록해야 하는 불편함과 계좌 등록 과정에서 이미 웨이팅 맛집 예약이 마감되는 불상사가 없도록 개선해야 할 것이다.
또한 내가 '테이블링'에 그들이 시도한 수익모델인 '테이블링 자체 페이'라는 서비스를 적용하지 말라고 할 수는 없을 테지만, 고객의 입장에서 '단순한 웨이팅'이라는 목적을 충족시켜주기 위해서는 SNS연동 등을 통한 간편 결제 시스템을 함께 도입하는 것이 좋을 것이다.
나는 종종 사람들과 맛집에 도전한다.
줄이 길 때도, 나는 의지의 한국인이라며 오래 기다려서 맛집에 들어간 적도 있다.
그런데 어느 순간부터는 1시간 이상의 웨이팅은 아무리 맛집이라도 식사의 만족감을 떨어뜨렸다.
그때 '테이블링'을 알게 되었고, 매우 편리한 어플이라는 생각이 들었다.
'원격 줄서기' 기능을 통해 현재 대기가 몇 팀이 있고, 나는 몇 번째 팀인지 알 수 있어 좋았다.
또한 남은 대기 시간동안 다른 장소를 방문해 할 일을 할 수도 있었다.
매우 만족하며 사용한 어플이었는데, 업데이트 후 불편사항이 참 많아졌다.
수익 모델을 들이기 위한 자체 페이 시스템까지는 좋지만, 사용자들에게 매우 불편하고 직관적이지 못한 UI는 아쉽다.
'테이블링'이 광고를 통한 수수료를 받는 수익 모델을 만드는 등 사용자들을 위해, 또 비즈니스를 위해 새로운 방향으로의 전환을 했으면 한다.
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