[코드스테이츠 PMB 15기_W2D3] 여기어때 고객 인터뷰

오늘의 과제는 서비스 이용자 인터뷰를 통해 서비스 문제점을 파악하는 것이다.

 

출처 - 여기어때

'여기 어때' 어때요?

인터뷰 목적

'여기어때'를 사용하며 숙소 예약까지의 과정 중 개선할 점을 파악하자.

선정 이유

'여기어때'는 국내 숙박, 레저, 공간대여, 국내/해외 항공권, 맛집 등 여행에 필요한 전 과정을 한 번에 준비할 수 있는 여행/여가 플랫폼이다.
2022년 현재 누적 다운로드 2,970만건 이상으로 국민 5명 중 3명이 사용하는 앱이기도 하다.

'이렇게 고객들의 많은 사랑을 받고 있는 어플엔 개선할 점이 정말 없을까?' 하는 의문에 이 서비스를 선정했다.

Interviewee

이름 공주바리
나이 만 27세
직업 물류 사무직
취미 여행, 꽃꽂이, 영화감상, 서핑
특징 'ENTP' / 인스타그램, 블로그 등 sns에 자신의 생각을 담은 글과 일상을 담은 사진을 올리는데 거리낌이 없다. / 합리적인 소비를 추구한다. / 바다를 좋아해 별명이 '물개'이다.

인터뷰지 작성

1. 인사
안녕하세요. 소중한 시간을 할애하여 인터뷰에 응해주셔서 진심으로 감사합니다. 이번 인터뷰는 '여기어때'를 이용하며 구매를 했던 경험까지의 과정을 이야기하고 듣는 시간이니, 부담 가지지 말고 편하게 얘기해주시면 됩니다! :)

2. 기본적인 인적사항 질문
나이가 어떻게 되시나요? 사는 곳은 어디인가요? 어떤 일을 하시나요? 취미가 있다면 무엇이신가요?

3. 상대방의 상황을 확인하는 질문
요즘에도 여행을 자주 다니시나요? 여행을 하실 때 이용하는 어플이 있나요? 여행 시 선호하는 어플은 무엇인가요?

4. 상대방이 겪고 있는 문제를 확인하는 질문
'여기어때' 를 사용하며 겪는 일련의 과정을 소개해주시겠어요? 타 플랫폼과 '여기어때'를 비교했을 때 느끼신 차이가 있나요?

*이 정도로 기본적인 인터뷰지를 작성하고, Interviewee의 태도나 답변에 따라 유동적으로 질문할 것이다.

인터뷰 진행

💁🏻‍♀️인사
Q. 안녕하세요. 먼저 소중한 시간을 인터뷰에 할애해주시는 점 정말 감사합니다. 이번 인터뷰는 공주바리님이 '여기어때'를 이용하며 구매했던 경험까지의 과정을 이야기하고 듣는 시간이니, 부담 가지지 말고 편하게 얘기해주시면 됩니다!☺️
A. 네!

🏷️인적사항 질문
Q. 나이가 어떻게 되시나요?
A. 만 나이인가요? 27살입니다.

Q. 사는 곳은 어디신가요?
A. 서울시 마포구요.

Q. 직업은 무엇인가요?
A. 물류 사무직입니다.

Q. 취미는 무엇인가요?
A. 여행이라고 써주시겠어요? 최근에는 꽃꽂이에도 빠졌고요. 영화 감상하기와 서핑하기도 있어요.


🏷️상대방의 상황을 확인하는 질문
Q. 요즘에도 여행을 자주 가시나요?
A. 아니요.

Q. 요즘에 여행을 잘 가지 않으시는 이유는 무엇인가요?
A. 여름에 여행을 너무 많이 가서, 돈을 다 써서 돈이 없거든요. 또 체력이 안좋아지기도 했고요. 비용 이슈랑 체력 이슈가 있습니다.

Q. (꼬리질문) 여행에 비용은 얼마 정도 투자하시나요?
A. 1박 2일이나 2박 3일 여행을 가는데요. 한 번 가면 40만 원 정도 썼던 거 같아요.

Q. 여행을 하실 때 이용하는 어플이 있으신가요?
A. 숙소 위주로 할 때 '여기 어때'를 사용합니다.

Q. (꼬리질문) 숙소 형태로는 어떤 걸 많이 이용하시나요?
A. 서울에서 호캉스를 갈 때는 호텔을 많이 이용하고, 타지에서는 주로 펜션을 이용합니다.

🏷️상대방이 겪고 있는 문제를 확인하는 질문
Q. '여기어때'를 이용하는 일련의 과정을 상상하여 알려주실 수 있나요?
A. 먼저, 여행지와 일정을 정한 다음 '여기어때'에 들어가요. 들어가서 일단 '지역', '날짜'를 설정합니다.
그다음 화면을 내려보다가 괜찮아 보이는, 너무 촌스럽지 않아 보이는 숙소를 발견하면 눌러봐요.
숙소 내부 사진을 보고, 그리고 무엇보다 저는 평점을 중요하게 생각하거든요. 사람들의 후기를 쭉쭉 내려보고, 괜찮다 싶으면 찜을 해요.
그런 식으로 숙소를 보고 여러 개 추린 다음에, 같이 여행 가는 사람이 있으면 상의해서 최종 결정된 숙소를 예약합니다.

Q. 여행 시 숙소를 목적으로 '여기어때'를 사용한다고 말씀해주셨는데요. 숙박 관련 타 플랫폼들도 있는 걸로 알고 있는데, 이용해보셨나요?
A. 다 이용해봤어요. 그런데 '여기어때'가 가장 보기 편해요. UI가 마음에 듭니다. '야놀자'도 사용해본 적이 있고, '에어비앤비'도 사용하고 있어요. 사실 '야놀자'는 사용한 지 너무 오래됐거든요. 지금은 '야놀자'가 어떤지 모르겠지만, '여기어때'는 로고가 동그랗고 귀여워요. 또 디자인이 깔끔해서 마음에 듭니다.

Q. (꼬리질문) '야놀자'를 사용 안 한 지 오래되셨다고 했는데, 이유는 뭔가요?
A. '여기어때'를 사용하면서 만족하니까 다른 플랫폼을 굳이 찾을 필요가 없어졌어요.
어플 이름도 그렇고 디자인도 그렇고 더 낫다고 생각해요.

Q. 그럼 타 플랫폼이 있음에도 '여기어때'를 이용하는 이유는 디자인이라고 봐도 될까요?
A. 디자인도 있고, '여기어때'앱에 블랙 숙소라고, 좋은 데만 큐레이션을 해놓은 섹션이 있어요. 비싸서 예약을 해본 적은 없는데요.
그런데 그런 섹션이 있다는 거 자체가 좋은 어플이라는 생각이 들어요. 저는 예쁜 숙소를 구경하는 걸 좋아해서 자주 들어가 보거든요.
그러다 보니까 익숙해지고, 이 어플이랑 더 친해지는 느낌이 들어요.

Q. 그럼 예쁜 숙소를 구경하다가 '저 숙소를 이용해 보고 싶다.'는 생각이 들어, 그 숙소를 위해 여행을 가보신 적이 있나요?
A. 아직 그런 적은 없어요.

Q. (꼬리질문) 아직이라면, 앞으로 그럴 의사가 있으신가요?
A. 네 있어요. 그런데 그런 감성 숙소는 '여기어때'에 잘 안 올라와요. 예쁘고 감성적인 숙소를 찾으려면 '여기어때'를 사용하지는 않는 것 같구요. '여기어때'는 대부분 000로 가야지. 라고 목적지를 정한 다음에, 위치를 지도에서 설정해서 볼 수 있거든요. 그래서 동선짜기 편한 점이 있어서 거의 그럴 때만 사용하는 것 같아요. 그리고 저렴한 숙소를 찾을 때도 '여기어때'를 사용합니다.

Q. (꼬리질문) 그렇다면 '여기어때'에 감성 숙소가 없다는 점이 아쉬운 점일까요?
A. 그렇죠. '여기어때'에 감성 숙소가 있다면 이용 만족도가 더 올라가겠죠.

Q. (꼬리질문) 그럼 공주바리님이 생각한 감성 숙소는 어떤 플랫폼을 통해 예약하거나 알아보셨나요?
A. 그런 곳은 대부분 인스타그램에 있어요. 숙소만 올리는 계정도 많고요. 그런데 그런 숙소는 인기가 너무 많아서 예약이 빨리 차거든요.
그래서 며칠에 예약을 받겠다는 공지를 띄워요. 숙소에서 자체 예약 시스템을 갖고 있는 경우가 많아요. 그런 곳에 가고자 할 때는 '여기 어때'를 아예 생각하지 않습니다. 당연히 '여기어때'에 없을 것이라고 생각해요.

Q. 숙소를 보실 때 '여기어때'를 다른 플랫폼과 동시에 비교하신 적이 있나요?
A. 에어비앤비랑 같이 비교해요.

Q. (꼬리질문) 혹시 두 플랫폼을 '똑같은 숙소'를 보고 비교를 하시나요? 아니면 '여행지 범위에 있는 숙소 목록'을 보고 비교하시나요?
A. 여행지를 고려해서 비교해요. 에어비엔비에도 펜션이 올라오긴 하는데, 원래 에어비엔비는 '자신의 집'을 내어주는 거잖아요?
그런 '집'같은 감성이 좋아서, 가격이 저렴한 곳이 있는지 봐요. 저한테는 에어비엔비 자체가 자기 집을 빌려주는 대신, 더 싸게 올라온다는 인식이 있어요. 숙박업을 하는 숙소보다는 저렴하다는 인식. 에어비엔비가 처음에 마케팅을 그렇게 했었던 것 같아요. 그래서 그런 집이 있는지 한번 봐요.

Q. 숙소를 정할 때, 제일 중요하게 생각하는 부분은 숙소의 감성이라고 생각하시나요?
A. 제일 중요한 건 위치예요. 왜냐하면 저는 차가 없기 때문에 운전을 못하거든요. 그래서 대중교통 접근성이 중요해요. 그다음은 디자인인데. 엄청난 디자인을 원하는 건 아니고, 꽃무늬 벽지 같은 것만 피하고 싶어 하는 것 같아요.

Q. (꼬리질문) 숙박시설을 볼 때, 꽃무늬 벽지 같은 것만 아니면 된다고 하셨는데요. '여기어때'에 그런 숙소들이 많이 있었나요?
A. 그런 숙소... 그런데 이거는 있을 수밖에 없는 것 같아요. 가평 이런 곳 검색하면요. 있을 수밖에 없어요.

Q. '여기어때'를 사용하면서 만족했던 경험이 있으신가요?
A. 만족했다? 음.. 좋았던 기억이, 제가 제주도에 3박 4일 여행 갔을 때 '여기어때'를 이용했어요. 모든 숙소를 '여기어때'를 통해서 예약했거든요. 그러면 이제 한 플랫폼 안에서 '이날은 이 숙소 예약했고, 다음날은 이 숙소 예약했고...' 그런 걸 한 번에 볼 수 있어서 편했어요.

Q. (꼬리질문) 날짜와 숙소를 한 번에 볼 수 있다고 하셨는데요, '여기어때'에서는 한 번에 볼 수 있도록 캘린더 형식으로 나와있나요?
A. 캘린더는 없는 것 같아요. 마이페이지에 쫙 나와있어요. 리스트 형식으로요.

Q. 들어보면, '여기어때'를 이용하면서 특별히 불만스러웠던 점은 없으신 것 같아요. 혹시 불만족스러웠던 경험이 있나요?
A. 음.. 딱히 없는 것 같아요.

Q. 그렇군요. 그럼 인스타그램에서 단독 운영하는 감성적인 숙소가 없다는 점 말고는 아쉬운 부분이 없으신가요?
A. 네, 없어요.

Q. 아까 숙소를 예약할 때 평점을 중요하게 생각한다고 하셨는데, 평점 기준은 어떻게 되나요?
A. 9점은 넘어야 해요. 8.9점까지도 오케이입니다.

Q. 평점은 10점 만점인가요?
A. 네. 10점 만점에 8.9점까지는 가능하다. 그리고 후기에 '청결하지 않았다'라는 걸 보면 저는 그 숙소에 가기 싫은 것 같아요.

Q. (꼬리질문) 청결을 중요하게 생각하시네요. '여기어때'에서 '청결하지 않았다'는 후기를 많이 보셨나요?
A. 많이 봤어요. 머리카락이 수채통 위에 있었다던지, 물때가 껴있다던지?

Q. (꼬리질문) 그렇군요. 청결도를 파악하는 건 후기를 통해서만 가능한가요?
A. 네. 그러니까.. 별점 자체가 크게 세부사항이 있진 않아요.

Q. 전체 평점만 있는 거군요. 세부사항은 리뷰를 보면서 파악해야 하나요?
A. 네 맞아요. 그래서 카테고리가 있으면 좋을 거 같아요. 왜냐면 많은 리뷰를 제가 다 내려다보면서 원하는 점을 찾아야 하니까요.
숙소 정보를 파악하는데 사실 시간이 많이 쓰이긴 하거든요. 저는 리뷰를 다 읽어보는 성격이라서요.

Q. 숙소 이미지를 처음 보고 선택한다고 하셨는데, 이미지 화면에서는 디자인까지만 파악이 가능한가요?
A. 그렇죠.

Q. 어메니티 등 다른 제공사항이나 특징에 대한 정보는 이미지 화면에 없나요?
A. 이미지 밑에 필수 제공사항이 쓰여있긴 해요. 안 써져있는 곳도 있고...

Q. 지금 여행을 많이 안 하신다고 들었는데, '여기어때' 어플은 그대로 있나요?
A. 네 다운되어 있어요. 제가 워낙 자주 쓰니까 삭제하지 않아요. 그냥 항상 있는 느낌?

Q. '여기어때'를 오래, 또는 많이 이용하는 회원으로서 얻는 이점이 있나요?
A. 여권 예약할 때, 그 뒤에 뭘 해주는 것 같은데... 등급이 올라가고요. 등급이 올라가면 할인을 해주는 등 회원제도가 있는 것 같아요.
저는 엘리트 등급이에요.

Q. (꼬리질문) 엘리트 등급은 어느 정도 등급인가요?
A. 그런 건 안 써져 있네요. 모르겠어요. 한 5번 정도 '여기어때' 이용해서 예약을 하면, 등급을 올려줬던 것 같아요.

Q. 그럼 '여기어때'를 몇 년 정도 사용하셨나요?
A. 4년 정도 썼어요.

Q. 여행 많이 다니실 때는 한 달에 몇 회정도 가셨나요?
A. 이번 여름에는 한 달에 4번 갔어요. 두 달 동안 매주 여행을 갔어요.

Q. 여행은 주로 여름에 많이 다니시는 편인가요?
A. 네, 여름에. 날씨가 따뜻해지기 시작할 때쯤부터 늦여름까지 가는 편이에요. 그런데 저는 항상 가는 데가 있어서...

Q. (꼬리질문) 항상 가는 여행지가 있으신 건가요?
A. 네, 항상 가는 여행지가 있어요. 또 그 여행지에 가면 항상 가는 숙소도 있고요. 그때는 '여기 어때' 안 써요.

Q. (꼬리 질문) 이유가 무엇인가요?
A. 어차피 그 숙소를 제가 아니까요. 그리고 '여기어때'가 별로인 점이, 모든 숙소에 일괄적으로 환불정책을 똑같이 적용하거든요.

Q. (꼬리질문) 일괄적인 환불정책이 있다고요?
A. 네. 그 환불정책이 어떤 숙소를 이용하든, 며칠 전까지는 40프로 며칠전까지는 20프로 이런 식으로.. 그러다 보니까 이 플랫폼을 이용하면 저는 네고의 여지가 없는 거죠.

Q. (꼬리질문) 그럼 항상 가시는 숙소에 갈 때는 어떤 네고를 고려하며 어떻게 예약하시나요?
A. 엄청 자세히 찾아보지는 않는데, 숙소 공식 홈페이지에 들어가거나.. 그런 것 같아요.

Q. (꼬리질문) 홈페이지에서 예약하거나 '여기어때'에서 예약할때 결제 비용은 똑같나요?
A. 음.. 똑같은가? 그런 걸 생각하지 않고 예약해요.

Q. (꼬리질문) 항상 가시는 숙소를 제외하고는 거의 '여기어때'를 사용하시나요?
A. 네.

Q. '여기어때' 비용 결제 시에 불편한 점은 없으신가요?
A. 없어요. 카카오 페이도 되고 네이버 페이도 되고 그랬어요. 그리고 저는 간편 결제를 엄청 많이 써서, 그렇게 연계되어 있으면 좋죠.

Q. '엘리트 등급' 고객으로서 결제 시에 얻는 혜택은 없나요?
A. 가격적인 이점은 전혀 없고, 그냥 숙소가 요즘엔 엄청 많은데 그 정보를 한꺼번에 볼 수 있다는.. 그 장점 하나로 그냥 '여기어때'를 쓰는 것 같아요.

Q. 그럼 절대적인 숙소의 양이 가장 많은 점이 장점이 되는 건가요?
A. 네 그렇죠.

🏷️마무리 인사
Q. 네! 20분 정도 인터뷰가 진행되었는데요. 지금까지 성실하게 답변해주셔서 감사합니다.
그럼 이렇게 이번 인터뷰를 마치겠습니다. 혹시 덧붙이고 싶거나 수정하고 싶은 의견이 있으시다면 말씀해주세요.

인터뷰 후 소감

사용자 인터뷰를 처음 진행해보았는데, 매우 재미있는 경험이었으나 아쉬움이 많이 남는다.

가장 아쉬운 점은, 인터뷰를 하면서 사용자의 어떤 대답에, 내가 해석을 덧붙이는 경우가 있었다는 점이다.
유도질문을 한 번 했다는 생각이 들어 유도질문을 한 것 같다고 적절치 못한 질문에 사과를 하기도 했다.
또 초반에 사용자가 계속해서 대답을 이어나가려고 한 것 같은 상황에서 마음이 급한 나머지 충분한 답변이었다고 생각하고 다음 질문을 했던 것이다.
질문을 하면서 곧바로 꼬리를 무는 질문을 하기도 했지만, 나중에 기억난 포인트에 대한 꼬리 질문을 하게 되면서
전체적인 인터뷰 내용이 매끄럽게 진행되지 않았던 부분도 아쉬웠다.


좋았던 점은,
인터뷰 초반에는 사용자가 어플의 단점을 딱히 느끼지 못했다고 했지만
자연스럽게 이야기를 하다 보니
사용자가 자신이 곧바로 떠올리지 못했던 어플의 단점과 개선사항을 전달해주었다는 점이다.
인터뷰를 통해 사용자의 목소리를 듣는 장점을 직접 느끼는 소중한 기회였다고 생각한다.

인터뷰의 목적이었던 '서비스의 개선점, 고객이 아쉬워하는 부분'을 짚어보려고 한다.

서비스의 개선점

• 숙소에 대한 평점 기능 : 현재 제공하는 평점은 전체 만족도를 반영한다. 청결도나 접근성 등의 카테고리 구분에 따른 리뷰의 구분이 없기에, 고객은 모든 리뷰를 살펴보며 고객이 원하는 키워드를 찾아야 한다. 따라서 숙소 정보 제공 시 카테고리를 추가하는 서비스를 도입했으면 한다.

고객이 아쉬워하는 부분

• 일괄적인 환불 정책
• 감성적인 (트렌트를 반영하는 디자인의) 숙소가 많았으면 함

다음에 인터뷰를 진행하게 된다면,

사용자의 행동을 중심으로 하고, 대답에 따라 인터뷰를 하는 내가 개인적인 해석을 하게 되더라도 그 해석이 내가 이해한 것이 맞는지 적절하게 질문하여 확실하게 파악할 수 있도록 해야 할 것이다.